Presentato il primo rapporto del Centro studi EBINCALL sullo stato di salute dei Call Center in Italia: nel 2023 sono oltre 2.000 le unità locali di BPO-Contact Center che segnano una crescita maggiore rispetto al resto dell’economia nel periodo 2022/2011 (+9,9% vs +5,9%).
Il settore BPO-Contact Center conta quasi 80mila lavoratori tra addetti e collaboratori, il 95,8% di nazionalità italiana e occupa una quota maggiore di donne rispetto al resto dell’economia (68.8% vs 40,1%).
Il comparto presenta una forte concentrazione nelle regioni del Mezzogiorno sia per numero di unità locali (il 49,2% del totale) che di addetti (il 55,7% del totale).
La maggior parte degli addetti nei BPO–Contact Center (il 71,8%) ha un’età compresa tra i 30 e i 49 anni, e rappresenta una forza lavoro qualificata: il 66,1% dei dipendenti ha un diploma e il 23,4% è in possesso di una laurea o di un titolo postlaure.
Il primo rapporto in Italia sul mercato dei BPO (Business Process Outsourcer) e dei Contact Center, commissionato da AssoCall-Confcommercio e UGL Terziario, è stato presentato su iniziativa del sen. Filippo Melchiorre, vicepresidente VI Commissione Finanze e Tesoro del Senato, dal Centro studi EBINCALL.
Il rapporto, curato da prestigiose istituzioni di ricerca come EconLab, Istituto Tagliacarne e CF Applied Economics, offre uno sguardo inedito sul valore e la solidità di un settore, spesso percepito in modo distorto, che si dimostra essere una risorsa preziosa per il Paese e lo sviluppo economico delle aree territoriali più svantaggiate.
Secondo il rapporto EBINCALL, nel 2023 il sistema dei BPO (Business Process Outsourcing) e dei Contact Center impiega quasi 80.000 lavoratori in Italia (di cui 57.200 addetti e 21.476 collaboratori) in 2.035 unità locali (UL) e una dimensione media di 28,1 addetti per UL (vs il 3,6 per il totale economia). I Contact Center sono maggiormente concentrati nelle regioni del Mezzogiorno, sia per numero di unità locali (il 49,2% del totale) che di addetti (il 55,7% del totale).
Il settore dei BPO-Contact Center contribuisce attivamente al mercato del lavoro, favorendo l’occupazione locale dei territori, con una crescita nel 2023 pari a +0,5% rispetto al 2022 (vs una lieve decrescita del -0,1% che ha riguardato l’economia nel suo complesso) e del +9,9% nel 2022 rispetto al decennio precedente (totale economia: +5,9%).
«Il nostro settore non è solo un ingranaggio dell’economia, ma un vero e proprio motore sociale. Durante la pandemia abbiamo dimostrato di poter essere la spina dorsale del supporto comunitario, gestendo informazioni e servizi essenziali, come quelli sanitari, che hanno tenuto unita la società nei momenti critici – ha commentato Leonardo Papagni, Presidente AssoCall-Confcommercio – E’ arrivato il momento che questo contributo venga riconosciuto e valorizzato dalle politiche pubbliche e dal mercato che si rivolge ai nostri servizi, per garantire che i BPO-Contact Center possano continuare a svolgere questo ruolo cruciale per la nostra società e investire nelle nuove tecnologie per restare al passo dei servizi attesi dai consumatori».
Gli addetti dei BPO-Contact Center sono per il 95,8% di nazionalità italiana (vs l’85% del totale dell’economia) e rappresentano una forza lavoro qualificata: il 66,1% di addetti ha un diploma e il 23,4% (13.500 circa) è in possesso di una laurea o di un titolo postlaurea. Le lauree più rappresentate sono quelle appartenenti al gruppo politico-sociale (16,8%) ed economico-statistico (12,4%), seguite dalle lauree del gruppo letterario (8,5%), del gruppo linguistico (8,1%) e giuridico (8,1%).
Il Gender gap è un fenomeno che sembrerebbe non interessare la realtà dei BPO-Contact Center: all’interno delle Unità Locali del comparto, infatti, il 68,8% degli addetti è rappresentato da donne (vs il 40,1% del resto dell’economia). Una quota maggiore di lavoratrici si registra nelle Unità Locali del Nord (Nord-Ovest: 70,7%; Nord-Est: 76,7%) e, di contro, si rileva una quota minore (ma comunque superiore al dato medio nazionale riferito al complesso dell’economia) nelle Unità Locali del Centro (66,4%) e del Mezzogiorno (67,9%).
La maggior parte degli addetti nei BPO–Contact Center (il 71,8%) ha un’età compresa tra i 30 e i 49 anni (vs il 51,2% della media dell’economia totale). Di contro, si registra una quota più bassa rispetto al totale delle attività economiche sia di giovani fino a 29 anni (11,8% vs 16,3%) che di soggetti con più di 50 anni (16,4% vs 32,4%).
Secondo il rapporto EBINCALL, il 65 % delle localizzazioni dei BPO – Contact Center si concentra in cinque regioni: Campania (448; il 22,9 % del totale delle Unità Locali), Lombardia (280; il 14,3%), Lazio (268, il 13,7%), Sicilia (156; l’8 %) e Puglia (116; il 5,9 %).
Nel Mezzogiorno, quindi, sono concentrate circa la metà delle unità locali e il 56% degli addetti del settore. Le attività dei BPO-Contact Center presentano una forte concentrazione territoriale, basti pensare che il 72% delle localizzazioni e l’85% degli addetti si trova in sole 20 province. La prima provincia per quota di localizzazioni BPO-Contact Center sul totale di settore è Napoli (329 Unità Locali, il 16,8% del totale), nona per quota di addetti (2.142, il 3,6% del totale di settore). Segue Roma (248 localizzazioni; 12,7%) che però è al primo posto della classifica provinciale per numero di addetti e Milano (182; 9,3%) al secondo posto per numero di addetti.
«Oltre 2 mila unità locali, 78 mila lavoratori, 3 miliardi di fatturato, questi sono i numeri di un comparto che negli ultimi dieci anni ha creato reddito, lavoro e opportunità imprenditoriali. Generatore di valore sociale ed economico, cruciale per il mantenimento della coesione nel periodo della pandemia, oggi si trova davanti alla sfida tecnologica, dello sviluppo di nuove competenze e alla necessità di mantenere redditività per continuare ad investire in capitale umano e nel rinnovo delle formule imprenditoriali. Un comparto che guarda al futuro», ha commentato il prof. Alessandro Miniello, Adjunct Professor di Economia all’Università Cà Foscari di Venezia.
Anche la distribuzione degli addetti vede una forte concentrazione a livello territoriale. Infatti, il 63 % degli addetti si concentra in Puglia (8.458 addetti, il 14,2% del totale di settore), Lombardia (8.315, il 14 %), Sicilia (7.615, il 12,8 %), Lazio (7.404, il 12,5 %) e Calabria (5.941, il 10%).
Il rapporto, infine, evidenzia che il 52% degli addetti alle unità locali lavora in una regione diversa rispetto a dove si trova la sede legale dell’impresa per cui operano, nettamente superiore al valore medio del totale economia (11,6%). Le regioni meridionali presentano un indice di attrattività superiore. Il Mezzogiorno, infatti, presenta una quota di addetti alle unità locali che lavora per imprese che hanno sede al di fuori della macroripartizione pari al 55,4%. Le regioni più «attrattive» sono la Liguria (con una quota di lavoratori extra-regione pari al 93%), l’Abruzzo (90%), la Sicilia (89%) e la Sardegna (85%).
Il Ministro delle Imprese e del Made in Italy, Adolfo Urso, ha sottolineato che: “Il Governo continuerà a sostenere il settore che già oggi è costituito da addetti qualificati e per oltre i due terzi donne. In particolare, è nostro obiettivo incoraggiare l’adozione di tecnologie avanzate senza trascurare l’importanza della formazione del personale, affinché possa integrarsi con i sistemi automatizzati e cogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie”.
UFFICIO STAMPA CENTRO STUDI EBINCALL
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